مديريت و ارتباطات
اين مقاله مفاهيم و فنون ارتباط را در حوزه مديريت و سازمان مورد بررسي قرار ميدهد. عوامل پديدآورنده تنش در سازمان، فرآيند ارتباط و اجزاء آن، راههاي ايجاد ارتباط و انواع آن، انواع ارتباطات در سازمان، روشهاي بهبود و ارتباطات و شناسايي و رفع موانع ارتباطي براي ايجاد محيط و ارتباطات پويا در سازمان و تنشزدايي مباحث اين مقاله را تشكيل ميدهند.
اين مقاله توسط سايت راهكار مديريت اندكي تغيير يافته است.
1- مقدمه
در مديريت اموري چون ارتباطات انساني، عوامل مؤثر بر ارتباطات، گروههاي غيررسمي و رسمي، راههاي بهبود ارتباطات در رفع موانع ارتباطي و مدنظر داشتن مراودات انساني در سازمان مطرح است. بيشتر وقت مديران به ارتباط رودررو يا تلفني با زيردستان، همكاران يا مشتريان ميگذرد و گاهي در زماني كه مديران تنها هستند ممكن است به واسطه ارتباطات ذهني با مسائل حاد روز خلوت آنها به يك محيط كاري تبديل شود. اين مقاله مفاهيم و فنون ارتباط را در حوزه مديريت و سازمان مورد بررسي قرار ميدهد.
2- ارتباط
ارتباط فرايندي است كه اشخاص از طريق انتقال علايم پيام به تبادل معيني مبادرت ميورزند. در يك فرايند ارتباط ۷ بخش وجود دارد:
- منبع ارتباط
- به رمز درآوردن پيام
- پيام
- كانال
- از رمز خارج كردن پيام
- گيرنده پيام
- بازخورد نمودن نتيجه
پيام عبارت است از شكل عيني شده مفهوم ذهني فرستنده پيام. پيام ممكن است كلامي يا غيركلامي باشد. پيام كلامي به صورت نوشتار يا گفتار ميباشد و پيام غير كلامي علائم، اشارات و تصاويري هستند كه براي ايجاد ارتباط به كار ميروند مثل تصوير پرستاري كه انگشت خود را بر بيني نهاده و شما را دعوت به سكوت ميكند.
در بياني ديگر پيامها به صورت سمعي، بصري، كتبي، سمعي - بصري، بصري - كتبي، سمعي - كتبي، تقسيمبندي شدهاند كه فرستنده پيام موظف است براي فرستادن پيام خود از يكي از فعاليتهاي سخن گفتن، كاربرد وسيله مكانيكي براي ارسال پيام، عمل، تحرير و نوشتن يا تركيبي از اين فعاليتها متناسب با پيامي كه ميخواهد بفرستد استفاده كند و گيرنده پيام نيز موظف است جهت دريافت گوش دادن، مشاهده، خواندن يا تركيبي از اين فعاليتها متناسب با پيام فرستاده شده استفاده كند.
در تقسيمبندي ديگر راههاي شناخته شده در ايجاد ارتباط، ارتباطات گفتاري، نوشتاري و غير گفتاري هستند. عيب ارتباطات گفتاري در سازمان اين است كه پيام از چندين نفر عبور ميكند. هر قدر تعداد افرادي كه پيام از آنها عبور ميكند بيشتر باشد احتمال تحريف پيام بيشتر است. هر فرد پيامي را كه دريافت ميكند از ديد خود تفسير ميكند و پس از آن كه پيام به نفر آخر رسيد محتواي آن كاملاً تحريف شده است. پيام نوشتاري بر پيام گفتاري ارجح است، زيرا هر گاه كسي بخواهد مطلبي را بنويسد دقت بيشتري به عمل ميآورد و پيام دهنده مجبور است ژرفتر بينديشد. بنابراين پيامهاي نوشتاري پشتوانه منطقي قويتري دارند و رساتر و روشنترميباشند. عيب پيام نوشتاري هم در وقتگير بودن آن است و عيب ديگر آن بازخورد ننمودن نتيجه و اينكه نميتوان تضمين كرد كه آيا پيام نوشتاري به دست فرد مورد نظر رسيده و اينكه وي چگونه آن را تفسير كرده است. ولي در ارتباطات گفتاري ميتوان از گيرنده پيام خواست آنچه را دريافت كرده بازگو كند. ارتباطات غيرگفتاري دربرگيرنده حركت اعضا و اندام است و شامل آهنگ، صدا، اشارههاي چشم و ابرو و ساير اندام بدن ميشود. از طرفي بايد بدانيم حركت يك عضو نميتواند يك مقصود يا مفهوم جهاني به خود بگيرد ولي هنگامي كه آن را با زبان گفتاري در هم آميزيم پيام كاملتري به گيرنده ميدهد.
3- انواع ارتباطات
- ارتباطات يكجانبه: هر گاه عكس العمل (واكنش) گيرنده نسبت به پيام ابراز نشود آن ارتباط را يك جانبه گويند. اين نوع فرآيند ارتباط فاقد بازخورد ميباشد. در فرآيند ارتباط يك طرفه هر گاه فرستنده پيام مطالب دشوار، كسل كننده يا بيش از حد تخصصي ارائه كند آن گاه تا زماني كه شنوندگان قادر به درك و دريافت مفاهيم هستند بازدهي مثبت است ولي هر گاه توان و انرژي شنوندگان براي دريافت و تحليل ذهني مفاهيم كاهش يابد با حركاتي چون خميازه و دهندره و حالات ديگر اين عدم دريافت پيام را مطرح ميكنند. در صورتي كه فرستنده ادامه بحث را براي زماني ديگر بگذارد ارتباط دو طرفه باقي ميماند ولي در صورتي كه به اين حالات كه ناشي از عدم دريافت مفهوم است توجه نكند ارتباط يك طرفه ميشود.
- ارتباطات دوجانبه: چنانچه محيط استقرار به گونهاي باشد كه گيرنده عكس العملها و نظرهاي خود را درباره محتواي پيام به اطلاع فرستنده برساند و عملاً اين چنين كند به اين نوع ارتباط دوجانبه گويند.
به هر حال بايد توجه داشت فرستندهاي مؤثر است كه عوامل محيطي را مورد بررسي قرار داده و اطمينان حاصل كند كه پيام دريافت شده است.
4- ضرورت برقراري ارتباط در مديريت
- ارتباطات براي مديريت به دلايل زير مهم است:
- برقراري رابطه مؤثر و كاهش تنشها در محيط كاري
- ارتباط فرايندي است كه وظايف برنامه ريزي، سازماندهي، هدايت، رهبري و كنترل توسط آن انجام ميگردد. پس ايجاد ارتباطات سالم و مؤثر، تنشهاي موجود در مسير انجام اين وظايف را از بين ميبرد يا لااقل كاهش ميدهد.
- ارتباط فعاليتي است كه مديران جهت هماهنگ كردن و متناسب نمودن وقت خود از آن بهره ميگيرند.
5- ارتباطات در سازمان
ارتباط سازماني فرايندي است كه مديران را براي گرفتن اطلاعات و تبادل معني با افراد فراوان داخل سازمان و افراد در ارگانهاي مربوط به خارج از آن سيستم توانا ميسازد. انواع ارتباط سازماني عبارتند از: ارتباطات عمودي در سازمان، ارتباطات رسمي و ارتباطات غيررسمي. ارتباطات عمودي از بالا به پايين با اهداف هدايت، آموزش، اطلاع و ابلاغ دستورات مقامات مافوق به زيردستان ميباشد و ارتباطات عمودي از پايين به بالا جهت ارائه گزارش، پيشنهاد، اداي توضيحات و درخواستهاي گوناگون ميباشد. در ارتباطات از پايين به بالا هر گاه زير دست دريابد مافوق نسبت به پارهاي اطلاعات واكنش منفي از خود نشان ميدهد آن گاه در ارسال آن نوع اطلاعات امساك كرده يا آنها را تعديل ميكند.
در ارتباط از بالا به پايين هر گاه مديران از دادن اطلاعات واقعي و كافي به زيردستان خودداري كنند آن گاه مرئوسان اعتماد خود را نسبت به آنان از دست داده و نميتوانند پاسخهاي صحيح و درستي به پيامهاي ارتباطي آنها بدهند و اين امور باعث تنشهايي در سازمان ميشود.
ارتباط رسمي در گروههاي كوچك رسمي شامل شبكههاي همه جانبه، چرخي و زنجيرهاي هستند. در ارتباط همهجانبه همه اعضا ميتوانند آزادانه با هم در ارتباط باشند. در شبكه چرخي رهبر به عنوان كانون و مركز اين ارتباطات فعاليت ميكند و در شبكه زنجيرهاي يك زنجير فرماندهي رسمي وجود دارد. وجود هر يك از اين سه شبكه به هدف گروه بستگي دارد.
افراد به محض ورود به سازمان بنا بر علل مختلف مانند علايق و سليقههاي مشترك، همفكريها و همدلي ها، الفت و نزديكيها و غيره با هم رابطه برقرار ميكنند و شبكه ارتباطات غير رسمي را تشكيل ميدهند. ارتباطات غير رسمي در سازمان گاهي اوقات آنقدر توسعه مييابد كه ارتباطات رسمي در آن محو ميشود. در صورتي كه ارتباطات غيررسمي با اهداف سازمان در تعارض باشد در راه رسيدن به اين اهداف اختلال ايجاد ميكند و در جو سازمان تنش پديد ميآورد.
هر گاه مدير اين گونه روابط را در راستاي اهداف سازماني ببيند آن گاه بايد از آنها بهره گيرد و هر گاه آنها را مخالف و بازدارنده ببيند آن گاه بايد در توقف اين گونه روابط بكوشد تا بتواند تنشزدايي كند.
6- روشهاي بهبود ارتباطات
از جمله ويژگيهايي كه باعث ميشود تا تنشهاي ارتباط مديران و كاركنان و تنشهاي ارتباطي موجود در محيط سازمان كاهش يابد اطلاع داشتن مديران و كاركنان از موضوعاتي چون نواحي چهارگانه شخصيت هر فرد، بازخورد نمودن، افشاء يا خودگشودگي، زبان ساده، گوش دادن صحيح، كنترل احساسات و توجه به علائم غيرگفتاري است.
بايد بدانيم بيشتر سوءتفاهمهايي كه بين مدير و كاركنان پيش ميآيد از عدم شناخت شخصيت مدير و درك نشدن پيامهاي مدير به عنوان يك فرستنده ناشي ميشود. شخصيت هر فرد عبارت است از تعبير و تفسير ديگران از رفتارهاي نسبتاً پايدار او. شخصيت مدير را رفتارها و نگرشهاي وي كه براي ديگران شناخته شده است و همچنين حوزهاي كه براي ديگران ناشناخته است شامل ميشود.
شخصيت افراد كه مدير هم جزيي از آنهاست بر حسب آنچه براي خود مدير يا ديگران شناخت شده يا ناشناخته است به چهار ناحيه تقسيم ميشود:
- ناحيه عمومي رفتارها و ويژگيهايي كه هم براي مدير و هم براي ديگران شناخته شده است.
- ناحيه خصوصي آن رفتارها و ويژگيهايي كه براي مدير شناخته شده ولي براي ديگران ناشناخته است.
- ناحيه كور آن رفتارها و ويژگيها كه براي مدير ناشناخته و براي ديگران شناخته شده است
- ناحيه ناشناخته كه هم براي خود مدير و هم براي ديگران ناشناخته باقي مانده است.
در ارتباط بين افراد كه ارتباط مدير و كاركنان نوعي از آن است هر چه ناحيه عمومي بيشتر و وسيعترباشد تعارضات و سوء تفاهمات كاهش مييابد.
توسعه منطقه عمومي از طريق دو مكانيزم بازخورد و افشاء انجام ميگيرد. در افشاء مديران مايل به در ميان گذاشتن اطلاعات مربوط به خود با ديگران هستند. اين كار منطقه خصوصي را كاهش ميدهد و بازخورد هم باعث ميشود تا مديريت آن قسمت از رفتار و ويژگيهاي خود را كه نميشناسد، شناسايي كند و منطقه عمومي او افزايش يافته و تنشهاي ارتباطي او با كاركنان كاهش يابد. در ارتباط بين كاركنان با هم نيز اجراي اين دو شيوه باعث كاهش تنشها و تعارضات ميشود.
7- موانع موجود بر سر راه ارتباطات اثربخش
در مسير ارتباطات اثربخش موانعي موجود است كه مديريت با شناخت و آگاهي داشتن از آنها ميتواند در دنياي واقعي آنها را شناسايي كرده و به شيوه صحيح جهت ايجاد پويايي در ارتباطات عمل كرده و تنشزدايي كند.
- از صافي گذراندن: در صورتي كه اطلاعات هنگام طي مراحل توسط افراد مختلف از صافي گذرانده و دستكاري ميشوند، احتمال اين كه در پايان مسير آن اطلاعات براي گيرنده نهايي تحريف شده باشد زياد است.
- ويژگيهاي شخصي: ما واقعيت را نميبينيم زيرا چيزهايي را كه ميبينيم از ديدگاه خود تفسير كرده و واقعيت ميناميم.
- جنسيت: زنان و مردان به دلايل مختلف بايد بين خود ارتباط گفتاري برقرار كنند و تحقيقات نشان داده كه مردان با زباني صحبت ميكنند و مطالبي را ميشنوند كه درباره مقام سازماني و استقلال در كار باشد و زنان با زباني صحبت ميكنند و مطالبي را ميشنوند كه درباره روابط و صميمت ميباشد البته اين امر نسبي است ولي بايد آن را مدنظر داشت.
- عواطف: نوع احساس گيرنده پيام هنگام گرفتن پيام بر تفسيري كه او از محتواي پيام ميكند اثر ميگذارد. احساسات شديد مثل اندوه و يا خوشحالي بيش از حد شبكه ارتباطي مؤثر را خدشه دار ميكند. در اين شرايط فرد نميتواند بخردانه و معقول عمل كند و نوع قضاوت او بر پايه عاطفه و احساسات است. زبان كلام براي افراد مختلف معاني مختلف دارد. سن، ميزان تحصيلات و زمينه فرهنگي سه متغير مشخصي هستند كه كلمه ها، معاني و مفاهيمي كه ما براي اين كلمات قائليم را تحت تأثير قرار ميدهند. در صورتي كه ميدانستيم هر يك از ما چه برداشتهايي از كلمات داريم مشكلات ارتباطي به پايين ترين حد خود ميرسيد.
- ارتباطات غيرگفتاري: اكثر اوقات ارتباطات گفتاري با ارتباطات غيرگفتاري همراه است. در صورتي كه طرفين ارتباط توافق كامل با يكديگر داشته باشند به گونهاي رفتار ميكنند كه رفتار يكديگر را تقويت ميكنند ولي هنگامي كه ارتباطات غيرگفتاري با پيامها سازگار نيست دريافت كننده پيام دچار سردرگمي ميشود و نميداند پيام واقعي چيست.
- ادراك: هر فرد حوادث را برحسب زمينه فرهنگي، اجتماعي و رواني مختص به خود درك ميكند. ادراك فرد از يك پديده ممكن است با ماهيت واقعي آن متفاوت باشد، از طرفي هر پديده واحد ممكن است به وسيله افراد مختلف به صور گوناگون درك شود . همچنين فهم و درك يك پديده واحد ميتواند از راهها و طريقههاي مختلفي انجام گيرد. ادراك فرد با نيازهاي شخصي رابطه نزديك دارد و به طور كلي امري است فردي و منحصر به فرد كه نمايانگر تمام يا قسمتي از موقعيت آن گونه كه فرد ميبيند ميباشد. ادراك اجتماعي تحت نفوذ عواملي چون تعميم گروهي، تعميم فردي، يكسان بيني و انتظار و توقع است و بايد مراقب باشيم كه اين گونه عوامل ادراك ما را تحت تأثير قرار ندهند.
پارازيت و جملات بي سر و ته در ارتباطات مانع پويايي روابط ميشود. شايعه يكي ديگر از عواملي است كه در سازمان ايجاد تنش ميكند. شايعه پيامي است كه در بين مردم رواج مييابد. ولي واقعيتها آن را تأييد نميكنند. شايعه زماني رواج مييابد كه مردم مشتاق خبر باشند ولي نتوانند آن را از منبعي موثق دريافت كنند. راههاي كاهش شايعه در سازمان عبارتند از اطلاع رساني، برگزاري جلسات حضوري و گفت و شنود، استقرار نظام پيشنهادها در سازمان، توجه ملموس به امنيت خاطر شغلي كاركنان، تلفيق سازمان رسمي و غير رسمي، خنثي كردن شايعه و آموزشهاي اخلاقي.
زبان نيز ممكن است به مانعي بر سر راه ارتباطات تبديل شود. مدير بايد ساختار پيام را به گونهاي در آورد كه روشن و واضح باشد. همچنين كلمات بايد با دقت انتخاب شوند و زبان در خور فهم شخص گيرنده باشد. گوش دادن ميتواند ارتباطات را بهبود داده و تنشها را بكاهد. گوش دادن شنيدن نيست. گوش دادن يعني به صورت فعال به دنبال معني و مقصود گشتن در حالي كه شنيدن يك اقدام غير فعال است. هر گاه مدير به كسي گوش ميدهد مغز او نيز در حال تجزيه و تحليل و مصرف انرژي است. در صورتي كه در مورد مسئلهاي آشفته و دچار احساسات شويم نميتوانيم پيامها را به شكل صحيح دريافت و ارسال كنيم. بهترين راه اين است كه چنانچه دچار احساسات شديم اندكي تأمل نماييم و صبر كنيم تا به وضع عادي برگرديم.
8- نتيجه گيري
با توجه به مطالب گفته شده در مورد عوامل پديدآورنده تنش در سازمان، فرآيند ارتباط و اجزاء آن، راههاي ايجاد ارتباط و انواع آن، انواع ارتباطات در سازمان، روشهاي بهبود و ارتباطات و شناسايي و رفع موانع ارتباطي بهترين راه براي مديران جهت ايجاد محيط و ارتباطات پويا در سازمان، تنشزدايي و افزايش آگاهي ميباشد.
مشتري در جايگاه شريك
1- مقدمه
اجازه بدهيد بحث مشتري در جايگاه شريك را با اظهار نظر مدير برجسته قرن، جک ولش1، آغاز کنيم. «در گذشته مديران سازمانها زمان زيادي را صرف تدوين سياستهاي سازمان ميکردند و وقت کمتري را براي حرکت در زمينه ايجاد فضاي واقعي کسب و کار مي گذاشتند. در حالي که در دنياي نوين، هيچ شرکت و سازماني نميتواند امنيت شغلي ايجاد کند مگر از طريق مشتريانش. سازمانهايي که اين نکته را دريافته اند، هر کاري براي موفقيت در تامين نياز مشتري انجام مي دهند و بر اين باورند که اين قطعا به صورت ارزش افزوده مالي به سازمان يا شرکت باز مي گردد.»
مشتري در جايگاه شريک يعني نگرشي نو به مشتري، نگرشي بسيار فراتر و والاتر از رابطه هايي که ميان ارائه دهندگان خدمات يا فروشندگان کالا با مصرف کنندگان وجود دارد. اين نگرش درباره توسعه نوعي وابستگي است که تعهد و وفاداري را تقويت ميکند. قبل از هر چيز بايد بدانيم که مشارکت، نخست يک نگرش است. ديدگاه پيش رو فراتر از رضايت مشتري است زيرا رضايت مشتري به تنهايي تضمين کننده آن نيست که او مشتري دائمي شما شود. « مشتري خواستار لذت است نه رضايت».
همه ما مي توانيم مواردي را به خاطر بياوريم که از فروشنده، تاجر و يا ارائه دهنده خدمتي روي برگردانده و بي آنکه خطايي از آنها سر زده باشد به فروشنده يا تاجر ديگري رجوع کرده ايم؛ علت آن فقط اين بوده است که شخص ديگري را پيدا کرده ايم که همان کار را مناسب تر، ارزانتر و يا حتي فقط به گونه اي متفاوت از آنها انجام داده است. اين در حالي است که از فروشنده يا تاجر قبلي هم هيچگونه نارضايتي نداشته ايم و حتي از رفتارشان بسيار هم خرسند بوده ايم. «آنها سر جاي خود هستند اما ما تغيير جهت داده ايم.» اگر بتوانيم مشارکت مشتري را در سازمان افزايش دهيم و مشتري را به عنوان يک عضو خانواده بدانيم، مي توانيم تفکر مشتري در جايگاه شريک را پياده سازي کنيم. «بل» در کتاب خود شش عامل مهم در ايجاد مشارکت مشتري در سازمان را بررسي كرده است.
2- عوامل مهم در ايجاد مشارکت مشتري در سازمان
2-1- سخاوت
سخاوت و بخشندگي، به روابط توجه داشتن است نه دقت کردن به هزينه ها. نحوه ارائه خدمت به مشتري، ارزش آن را دارد تا درباره اش دقت بيشتري به عمل آيد. البته نه در قسمت هزينه هاي انجام شده، بلکه در ارزشهاي معنوي روابط. هر چند که هزينه ها هم عوامل نامربوطي نيستند، اما اگر غفلت نماييم و زياد به آنها ميدان دهيم، بر ما چيره خواهند شد. مشتريان قدر شناس، خود به خود به بازوي بازاريابي و فروش شما تبديل مي شوند . هر حرفي که از لب آنها بيرون بيايد، ممکن است باعث جذب مشتريان جديد شود. آنها ياران شما هستند و به يقين در موفقيت شما تاثير شاياني خواهند داشت. به عبارت ديگر، سرمايه گذاري مادي مشتري نزد سازمان شما، بستگي زيادي به سرمايه گذاري عاطفي سازمان نزد مشتري دارد.
2-2- تعهد
هسته مرکزي مشارکت، اعتماد است. چه چيزي در اعتماد است که مشتريان را وا مي دارد تا احساس كنند که براي آنها ارزش قائل شده ايد؟ اعتماد باعث مي شود که قضيه مشارکت، با نيمه ديگر آن مرتبط شود و مشتريان نيز به اين طريق پاداش خود را به مشارکت اعطا مي کنند. پولي که نزد مشتريان است، سازمانها را به شرکاي طولاني مدت تبديل مي کند. نه تنها پيدا كردن يک مشتري جديد، گرانتر از حفظ يک مشتري موجود است، بلکه يک مشتري معمولي در سال پنجم بسيار زيادتر از يک مشتري در سال اول يا دوم، پولش را نزد شما هزينه مي كند. پس مشترياني که به سازمان اعتماد كرده اند همچون کارمند سازمان در فروش نقش دارند. براي جذب مشتري جديد هيچگاه از مشتريان قديمي غافل نشويد. اگر مشتريان چنين بپندارند که اهميت خود را از دست داده اند از شما دوري خواهند نمود. پروفسور لئونارد بري از دانشگاه Texas A&M که يکي از کارشناسان ارزشمند در مورد کيفيت خدمت است با ياري همکارانش در مورد ميزان ارزش مشتري در زمينه کيفيت خدمت تحقيقات بسياري كرده اند و بر اساس تحقيقات آنها، مشتريان کيفيت خدمت را در همدلي، اعتماد، واکنش و ملموس بودن در کارها و انجام خدمات دانسته اند. اعتماد بدون دليل امروزه به عنوان اوج وفاداري نام برده ميشود. وفاداري و قدرشناسي بر اساس اعتماد، ما را به کجا خواهد برد؟ اين اعمال باعث ميشود که مشترياني که ممکن است باز هم به ما مراجعه کنند، حتما و سپاسگزارانه به سمت ما باز گردند. اين رفتار ما باعث خواهد شد که مشتريان ما از جان و دل به مبلغان سازمان تبديل شوند و از ما يک قهرمان بسازند.
2-3- آرزو
ارائه دهندگان خدمات که عاقلانه مي انديشند، درمي يابند که مشارکت موفقيت آميزشان با مشتري بستگي به تفهيم و بصيرت دو جانبه آنان دارد؛ همانگونه که افتخارش، نصيب هر دو سوي قضيه خواهد شد. روياي مشترک داشتن يعني کوشش و سعي دو جانبه براي رسيدن به هدف. به اين مفهوم که بايد سخت تلاش كرد تا در شناخت آمال مشتري موفق شد. مشارکتهاي موثر بر اساس بصيرت و اهداف مشترک بنا شده است. روياي مشترک باعث گسترش و تقويت هماهنگي و تعادل مي شود. به قول شارون آلرد دكر2: «در روياي فرهنگي باشيم که در آن خدمت کردن يک موفقيت است نه يک وظيفه.»
2-4- حقيقت
کساني را ميتوان اعضاي حقيقت جوي يک مشارکت موثر دانست که براي صداقت احترام قائل هستند. ويژگي ذاتي حقيقت است که باعث بر اندازي خطا و خدعه و فريب ميشود. حقيقت موجب تقويت، پاکي و صفا در مشارکت مي شود. اين نکته بسيار مهم است که خود مشتري بسيار مهمتر از ميزان و مبلغ فروش است.
2-5- تعادل
تعادل به اين معني نيست که ميبايست در مشارکت با مشتريان، تمام امکانات و تمام جنبه هاي کار به طور مساوي تقسيم شده باشد. بلکه منظور اين است که هر يک از طرفين همان حقي را که براي خود قائل است، براي طرف مقابل هم قائل باشد. رعايت تعادل باعث استحکام مشارکت ميشود.
2-6- متانت
در سايه مشارکت بر اساس حقيقت، سخاوت، تعادل و اعتماد، انتظاري جز آرامش و آسايش نخواهيم داشت.
آيا فقط همين شش ويژگي در مشارکت وجود دارد ؟ به يقين نه. ماهيت مشارکت به طور مداوم در حال رشد و تغيير است. با وجود اين اگر از اين شش ويژگي در مشارکت بهره مند شويد اصلي ترين ويژگيهاي يک مشارکت پايدار و پويا را کسب كرده ايد. در هر مشارکتي همه اعضا همکوشي دارند اما در مشارکتهاي پويا و موفق، هدف فراتر از آن است که بتوان براي آن ارزش مادي تعيين كرد. مشارکت پويا، رابطه اي است که دو يا چند نفر، بيش از حد توان خود خدمت ميکنند و از خويش مايه مي گذارند.